Tema material

Calidad y seguridad de los productos y servicios

Información asociada

Características técnicas y comerciales inherentes al servicio, para cumplir con las expectativas de los clientes y usuarios, y los requerimientos de regulación y control. En este tema se incluyen la calidad, continuidad y seguridad del servicio, así como los aspectos relacionados con atención, educación y comunicación, satisfacción del cliente y reputación corporativa.

Visión de los grupos de interés

La principal expectativa que tienen los grupos de interés sobre la organización, especialmente los clientes y usuarios, es que preste servicios de calidad y que sean seguros.

Importancia

El valor económico se asocia con el objetivo de optimización de procesos, base de la competitividad de los negocios del Grupo, y de la calidad para satisfacer los requerimientos de los Clientes y usuarios.

Frente al valor social, la calidad de los productos impacta la calidad de vida y el desarrollo humano. Por su parte, la seguridad favorece la protección de la vida y la salud de los grupos de interés internos y externos.

Principales logros

Meta 2016 Empresa Logro 2016 Cumplimiento
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. EPM A diciembre de 2016 el Índice de Riesgo de Calidad del Agua (IRCA) se encuentra por debajo del 5%. Total
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. Aguas del Oriente A diciembre de 2016 el Índice de Riesgo de Calidad del Agua es de 0.64% Total
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. Aguas de Malambo A diciembre de 2016 el Índice de Riesgo de Calidad del Agua es de 0.0% Total
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. Aguas Regionales A diciembre de 2016 el Índice de Riesgo de Calidad del Agua es de 0.3% para la Región Occidente y 0.1% para la Región Urabá. Total
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. Aguas Nacionales A diciembre de 2016 el Índice de Riesgo de Calidad del Agua es de 2.8% Total
Aumentar la continuidad del servicio de acueducto en la región de Urabá a un 84% Aguas Regionales La continuidad del servicio en el año 2016 fue de 84%. Se realizaron acciones de presurización, manejo de válvulas, adecuaciones en plantas, entre otras; que han permitieron lograr una continuidad de 24 horas en los sistemas de Carepa y El Reposo.  Total
Prestar el servicio de acueducto en Occidente, Antioquia, con una continuidad de 99.6%. Aguas Regionales La continuidad del servicio en el año 2016 fue de 99.7%, logros generados por la implementacion de la estrategia de búsqueda sistemática de fugas y también la atención oportuna de fugas y reparación de daños.  Total
Prestar el servicio de acueducto en Oriente con una continuidad del 99.9%. Aguas del Oriente La continuidad del servicio en el año 2016 fue de 99.8%, el incumplimiento de la meta obedece principalmente a las siguientes causas: 
* Deterioro en redes de acueducto generando mayores daños.
* Ejecución de obras de infraestructura generando suspensiones y daños.
* Criticidad de presión y continuidad en sector alto del municipio lo que se atendió con la instalación de un tanque en el sector.
Parcial
Reducir a 7.04 el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. EPM Para el año 2016 el Indice de Perdidas por Usuario Facturado fue de 6.63 Total
Reducir a 23.01 el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. Aguas de Malambo Para el año 2016 el Indice de Pérdidas por Usuario Facturado fue de 19.54. Con recursos del orden Departamental se adelantó la reposición de redes en el municipio, asi como la instalación de 2,926 micromedidores en diferentes sectores del municipio.  Total
Aguas de Occidente: Reducir a 8.20 el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. Aguas Regionales Para el año 2016 el Índice de Pérdidas por Usuario Facturado fue de 8.81. A pesar del incumplimiento de la meta se definieron acciones para mejorar la micromedición y la busqueda de fugas.  Parcial
Aguas de Urabá: Reducir a 13.91 el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. Aguas Regionales Para el año 2016 el Índice de Pérdidas por Usuario Facturado fue de 12.16. Se ejecutaron estrategias de gestión de pérdidas, búsqueda sistemáticas de fugas, presurización del Barrio Brisas del Mar en Turbo, instalación de pilas públicas ubicadas en asentamientos no formales, entre otras. Total
Reducir a 3.20 el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. Aguas del Oriente Para el año 2016 el Indice de Pérdidas por Usuario Facturado fue de 7.30. Se elaboró un plan de acción para la detección de la fugas técnicas o comerciales.  Parcial
Realizar la gestión de mantenimiento y operación de los sistemas de acueducto, alcantarillado y aseo en la zona urbana del Municipio de Quibdó - Chocó Aguas Nacionales Continuidad en el servicio de acueducto de 11 horas en promedio.
En calidad del agua se cumplió con el Indice de Riesgo de Calidad del Agua-IRCA < 5 promedio para el año 2016.
Total
Servicio de energía: disminuir el valor del Saidi a 13.06 y de Saifi a 6.39 EPM SAIDI:14.71
SAIFI:7.59
En el mes de diciembre el SAIDI presentó una disminución de 0.3%, llegando a un valor de 14.71 horas, con lo cual incumple la meta establecida, quedando 1.1 horas por encima de la misma.

El indicador del grupo de calidad 2 fue el que presentó mayor variación, con un incremento de 3.5%. Las causas de apertura que más influyeron en el SAIDI fueron las asociadas a apertura por condiciones atmosféricas con 18%, apertura por árbol o rama con 15% y apertura por extensión y/o rectificación en redes de distribución con 9%.

En el mes de diciembre el SAIFI presentó una disminución de 1%, llegando a un valor de 7.59 veces, con lo cual se incumple la meta establecida, quedando 0.83 veces por encima de la misma.

El grupo de calidad 4 fue el que presentó mayor variación, con una disminución de 2.4%. Las causas de apertura que más influyeron en el SAIFI fueron las asociadas a apertura por falla de línea de subtransmisión de distribución con 16%, apertura por causa desconocida con 11% y apertura por extensión y/o rectificación en redes de distribución con 9%.
Parcial
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: ESSA:  Saidi 37.22 - Saifi  18.91  ESSA SAIDI: 32.85
SAIFI: 21.17
El indicador SAIDI muestra que a diciembre de 2016 se presentaron 32.8 horas de interrupción del servicio, tiempo del cual el cliente promedio quedó con suspensión del suministro de energía eléctrica en el período de un año; este tiempo promedio sin energía que percibieron los clientes de ESSA se debió principalmente a mantenimientos programados, condiciones climáticas y fallas sobre la red. Sin embargo, el indicador cumplió satisfactoriamente la meta, obteniendo 5 horas de mejoría frente al valor límite.

Esta evidente mejora en el comportamiento del indicador SAIDI, está influenciado por las acciones que se ejecutaron durante parte del 2015 y todo el año 2016, en el marco del plan de mejoramiento de calidad Fase I, estas actividades comprendieron cuatro frentes: instalación de reconectadores, mantenimiento e implementación del estudio de coordinación de protecciones, mantenimiento líneas de 34.5 kV y comunicaciones, todas estas implementadas en los alimentadores con mayor impacto en la calidad promedio del sistema.
Parcial
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: CENS:  Saidi 33.06 - Saifi  11.00  CENS SAIDI: 40.02
SAIFI: 10.57
Durante el 2016 se observa incremento del SAIDI aumentando 7.57 puntos y el indicador SAIFI presenta una disminución de 0.54 puntos  en comparación al año anterior, es decir, durante esta vigencia se presentó un mejoramiento en SAIFI.

Las condiciones climáticas de los dos últimos trimestres, en particular los fuertes vientos de julio a septiembre y las lluvias de final de año, derivaron en un incremento del indicador SAIDI cercano al 20% de lo obtenido en 2015; para el próximo año se desarrollará un plan de acción que permita alinear el indicador con las exigencias regulatorias que se esperan y con los objetivos del Grupo empresarial.
Parcial
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: EDEQ:  Saidi 9.24 - Saifi  13.3 EDEQ El SAIDI registrado en 2016 es de 8.89 horas, cumpliendo en 104% la meta anual de 9.24 horas. Los grupos de calidad 2;3 y 4 mejoraron respecto al año anterior. En promedio se presenta un buen indicador durante todo el año, registrando los mejores valores en los meses de octubre y noviembre. Total
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: CHEC:  Saidi 26.33 - Saifi  24.62 CHEC El SAIDI pasó de 27.5 horas en 2015 a 26.01 horas en 2016; y el SAIFI pasó de 25.59 veces en 2015 a 24.21 veces en 2016
Para el año 2016 fue posible continuar con la expansión y reposición de la infraestructura eléctrica clave; con lo cual ha sido posible mejorar la calidad del servicio de energía permitiendo con ello cumplir las metas propuestas para el año 2016 en materia de indicadores SAIDI y SAIFI. Esta misma mejora en infraestructura y estrategias de mantenimiento, nos conllevan a alcanzar porcentajes de disponibilidad del sistema de distribución local del 99.7%.
Parcial
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: Eegsa:  Saidi 3.59 - Saifi  2.56 Eegsa SAIDI: 3.6
SAIFI:  2.5
Para el año 2016 en Eegsa se logró una reducción en los indicadores Saidi y Saifi de 2.5 y 6.3% respectivamente, en comparación al año 2015.
Total
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía: Delsur:  Saidi 29.3 - Saifi  12.6 Delsur SAIDI: 22.9
SAIFI: 11.5
Continuidad de cambio de esquema de coordinación de protecciones y se realizó de manera exitosa una serie de pruebas piloto de instalación de equipos denominados "Fuse Saver", los cuales serán apoyo en la mejora de los indicadores técnicos, así como la tasa de fallas.
Parcial
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía:
ENSA:  Saidi 18.35 - Saifi  9.27
ENSA SAIDI 15.44
SAIFI   7.36
Los resultados del año 2016 muestran que la inversión en proyectos para la mejora de la confiabilidad del servicio (Instalación de Equipos de Protección-Recerradores, Centros de Reflexión y Cable Protegido) aunado a la ejecución del plan de mantenimiento han dado buenos resultados.

En el año 2016 se dio una mejora de 16% para SAIFI y de 2% para SAIDI comparado con el año 2015. 
Total
Reducir a 8.84% el indicador de pérdidas de energía (IP). EPM IPORR: 7.58
Se han realizado acciones para el control y reducción de Pérdidas  en la región Antioquia, cumpliendo el indicador  de pérdidas (El índice oficial de pérdidas OR EPM mes de diciembre/2016 cerró en 7.58%, es decir un 0.89% por debajo de la meta establecida para este mes de 8.43%)  y se  cumplió con la meta de recuperación de energía correspondiente a 27.26 GWh para el mes de diciembre, obteniendo en total una recuperación de 36.69 GWh sin haber consolidado totalmente el mes de diciembre. 
Total
Reducir a 11.95% el indicador de pérdidas de energía (IP). CENS En diciembre de 2016 el índice de pérdidas quedó en 13.59%, algunas de las causas que afectaron el resultado esperado fueron: conexiones irregulares en asentamientos humanos subnormales (AHS) y en zonas rurales conexión de transformadores de forma ilegal. Continúa la ejecución de trabajo en los frentes de control y reducción, dando prioridad a la construcción de redes y vinculación de clientes en AHS y acercamientos con los entes municipales a fin de lograr los permisos para poder brindar el servicio a nuevos sectores. Parcial
Reducir a 12.06% el indicador de pérdidas de energía (IP). ESSA En diciembre de 2016 el índice de pérdidas quedó en 12.19%, incumpliendo con la meta proyectada para el cierre del año de 12.06%, una de las causas que afectaron el resultado esperado fue que la  gestión operativa no se alcanzó a realizar en su totalidad. Se destaca la realización de actividades tales como: Gestión  en transformadores de altas pérdidas, ingreso a facturar de clientes - usuarios por Habilitación Vivienda, intervención de clientes – usuarios incluida gestión social, intervención en asentamientos. Parcial
Reducir a 8.55% el indicador de pérdidas de energía (IP). EDEQ IPORR: 8.27
A noviembre el IP del OR presenta un cumplimiento del 103% frente a la meta propuesta. Los días facturados 12 meses son 365.71, menor en 0.29 días a los de compra, por este concepto se afecta el indicador en 285 MWh/año. Las pérdidas de nivel 1 son de 5.76%, 2.30 puntos porcentuales por debajo de lo reconocido regulatoriamente para este nivel de tensión.
Total
Reducir a 9.26% el indicador de pérdidas de energía (IP). CHEC Se cumple la meta de recuperación de pérdidas de energía, al ubicar las mismas en 8.92%, inferior a los niveles reconocidos por el regulador; con unas inversiones en el 2016 de COP 4.7 mil millones, una reducción de 0.24% en el indicador de pérdidas. Lo anterior nos ha permitido recuperar vía tarifaria el 100% de las pérdidas actuales, todo apostándole a la sostenibilidad.

En la Gestión Social de pérdidas se fortaleció el desarrollo de 13 procesos comunitarios e interinstitucionales de tipo participativo y ciudadano impactando 19,767 personas en los municipios de Manizales, La Dorada y los resguardos índigenas de Riosucio, específicamente San Lorenzo y Cañamomo Lomaprieta. Los temas trabajados con las comunidades fueron cultura ciudadana, cultura de la legalidad y uso racional de la energía.  
Total
Reducir a 5.35% el indicador de pérdidas de energía (IP). Eegsa IPORR: 4.94
Para este año 2016 derivado de la gestión de pérdidas no técnicas y los proyectos de inversión para reducción de pérdidas técnicas, el cierre del nivel de pérdidas de Eegsa posee una reducción de 7.7% en comparación con el año 2015.
Total
Reducir a 9.3% el indicador de pérdidas de energía (IP). Delsur En diciembre de 2016 el índice de pérdidas quedó en 9.26%, cumpliendo con la meta  proyectada para el cierre del año de 9.3% de pérdidas totales. Se ha definido un plan de acción adicional al considerado inicialmente, de modo que para el año 2017 se logre la meta establecida de 8.5%. Total
Reducir a 11.55% el indicador de pérdidas de energía (IP). ENSA En diciembre de 2016 el índice de pérdidas quedó en 11.12%, cumpliendo con la meta proyectada para el cierre del año de 11.55%. Se logró reducir los indicadores de gestión para el análisis. En la gestión operativa, se implementó la inspección anual de clientes indirectos y aumentó la efectividad de las acciones enviadas a campo, el aumento en la capacidad operativa no se dio a inicios de 2016 como se tenía planificado sino hasta el segundo semestre y se implementa el SAP. Total
Superada la crisis del fenómeno de El Niño, dar continuidad a los mensajes de consumo responsable de los servicios públicos, como una expresión coherente del Grupo EPM de la conveniencia para la sociedad de hacer un uso adecuado. Grupo EPM Programas de contacto directo con clientes, usuarios y comunidad, como "Por ti estamos ahí", "Cuidamundos en tu colegio", "Parche UVA", entre otros, incluyeron actividades lúdicas y de sensibilización sobre el buen uso de los recursos y uso responsable de los servicios públicos.

Adicionalmente, a través de campañas de difusión masiva, se transmitieron mensajes educativos a más de 2 millones de personas. Se destacan las campañas "Uso seguro y legal de la energía eléctrica", campaña de Revisiones periódicas para el servicio de gas natural, "Mes del Agua", campaña "Fenómeno de El Niño" y "Nuevo marco tarifario" para acueducto y alcantarillado.
Total
El Grupo EPM, con el propósito de mejorar continuamente su relación, cercanía y vínculo con los clientes, realizó en 2016 modificaciones a la metodología de medición de Lealtad, donde la satisfacción es un insumo que aporta a su construcción, desde los diferentes atributos evaluados. Se incluyó en el modelo el factor de recomendación, y se tomó la decisión de ponderar los indicadores con base en ingresos, de acuerdo a cada segmento establecido, tal como lo utilizan actualmente las empresas a nivel mundial. Por esta razón, los valores de las metas planteadas en 2015 no son comparables con los resultados obtenidos en 2016. A partir de esta línea base, se evaluará la mejora en los indicadores, como resultado de las iniciativas que se desarrollarán desde 2017 para mejorar la experiencia del cliente y, por ende, su lealtad. Entre estas iniciativas se encuentran: fortalecimiento de los esquemas de atención y reparación de daños, mejoras en la comunicación y atención de las suspensiones, agendamiento para actividades especiales de la operación comercial; “Factura más conveniente”, para entregar información relevante y específica a los clientes a través de la factura; el programa de educación y comunicación “Por ti estamos ahí”, con presencia en 35 localidades de Antioquia; conversar de manera proactiva con los clientes a través de los empleados y contratistas que tienen contacto en terreno; analizar la experiencia del cliente con EPM en los momentos de verdad relevantes, con el fin de definir e implementar acciones oportunas y así generar mayor cercanía.

Retos

Retos Año de cumplimiento Alcance y Cobertura Indicador de cumplimiento
Geografía Negocio Empresa
Reducir a 6.96% el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento EPM Índice de pérdidas
Reducir a 22.11% el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. 2017 Colombia - Malambo Agua y saneamiento Aguas de Malambo Índice de pérdidas
Aguas de Occidente: Reducir a 7.90% el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas Regionales Índice de pérdidas
Aguas de Urabá: Reducir a 13.42% el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas Regionales Índice de pérdidas
Reducir a 2.95% el indicador de pérdidas Aguas (IPUF) - Provisión de Agua. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas del Oriente Índice de pérdidas
Mantener el Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas del Oriente Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA).
Mantener el Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas Regionales Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA).
Mantener el Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento Aguas de Malambo Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA).
Mantener el Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en todas las filiales, para preservar la salud de los usuarios. 2017 Colombia - Antioquia Agua y saneamiento EPM Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA).
Reducir el indicador de pérdidas y recuperar energía, 11.33% - 33.96 GWh. 2017 Colombia Energía ESSA Índice de pérdidas
Reducir el indicador de pérdidas y recuperar energía, 13% - 20 GWh. 2017 Colombia Energía CENS Índice de pérdidas
Reducir el indicador de pérdidas y recuperar energía,  8.46% - 1.08 GWh. 2017 Colombia Energía EDEQ Índice de pérdidas
Reducir el indicador de pérdidas y recuperar energía, 8.84% - 7.93 GWh. 2017 Colombia Energía CHEC Índice de pérdidas
Reducir el indicador de pérdidas y recuperar energía, 7.52% - 71.46 GWh. 2017 Colombia Energía EPM Índice de pérdidas
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía.
Saidi 31.27
Saifi  33.27
2017 Colombia Energía CENS Indicadores de calidad y continuidad
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía.
Saidi 30.36
Saifi  23.65
2017 Colombia Energía ESSA Indicadores de calidad y continuidad
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía.
Saidi   8.92
Saifi  25.17
2017 Colombia Energía EDEQ Indicadores de calidad y continuidad
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía.
Saidi 28.40
Saifi  29.20
2017 Colombia Energía CHEC Indicadores de calidad y continuidad
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía.
Saidi 14.38
Saifi   9.47
2017 Colombia Energía EPM Indicadores de calidad y continuidad
Cumplir con los niveles de pérdidas reguladas con un valor inferior al 3.3% de las pérdidas totales del sistema. 2017 Colombia - Antioquia Gas EPM Indicador de pérdidas

Palabras Claves

Calidad, Indicador, Pérdidas, Saidi, Saifi, Satisfacción, Seguridad,

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable